Процедура розгляду звернень чутливого характеру та надання зворотного зв’язку
Карітас України забезпечує і гарантує можливість висловлювати своїх відгуки та думки щодо роботи мережі, в тому числі повідомляти про будь-які виявлені недоліки, труднощі, занепокоєння чи порушення політик системи Убезпечення для всіх людей, і застосовує для цього відповідні безпечні, доступні і конфіденційні канали.
Звернення чутливого характеру – це повідомлення, в якому зазначається зауваження, пов’язані із системою Убезпечення, що включають підозри чи свідчення про порушення.
Право подавати звернення чутливого характеру належить всім людям, кого стосується діяльність Карітасу України. Це люди в потребі, члени їх сімей та родичі, працівники, волонтери, партнери і підрядники. З іншого боку, кожен, хто стає свідком чи жертвою порушення системи Убезпечення, а також ті, кому розповіли про такий інцидент, повинні якнайшвидше (протягом 24 годин) повідомити про це через канали зворотного зв’язку:
- електронною поштою feedback@caritas.ua;
- онлайн формою на сайті https://caritas.ua/sos/
- дзвінком на гарячу лінію 0800 336 734 (гаряча лінія працює Пн-Пт 09:30-16:00);
- особисто особі, відповідальність за впровадження системи Убезпечення.
Звернення чутливого характеру оборобляються відповідно до Процедури розгляду звернень чутливого характеру та надання зворотного зв’язку. Цей документ визначає:
- загальні положення, сферу застосування і основні терміни;
- право і обов’язок подання звернень чутливого характеру;
- офіційні канали зворотного зв’язку;
- види звернень чутливого характеру
- порядок розгляду звернень чутливого характеру на всіх етапах:
- отримання, реєстрація і первинна обробка;
- створення комісії з розгляду звернень чутливого характеру;
- первинна перевірка, оцінка звернення та узгодження напрямку дій;
- призначення спеціаліста-аналітика з дослідження і збору інформації;
- процес розслідування;
- розгляд результатів розслідування і винесення рішення;
- повідомлення сторін про результати;
- апеляції (за необхідності);
- обов’язки фахівця з оборобки скарг;
- положення про підтримку постраждалих, захист інформації та конфіденційність, відповідальність;
- прикінцеві положення.
Процедура розслідування – сторінка в розробці
Політика різноманіття, рівності та інклюзивності сторінка в розробці
